A Polícia Militar de São Paulo implementou uma ferramenta inovadora de inteligência artificial (IA) para agilizar os atendimentos em chamados do 190. O objetivo da iniciativa é liberar os policiais para atender ocorrências de maior gravidade, enquanto o assistente virtual orienta as vítimas de demandas relacionadas a perturbação de sossego — que representa cerca de 25% de todas as ligações que o 190 recebe atualmente.
O projeto ainda é piloto e atende, inicialmente, a capital e a região metropolitana de São Paulo. Desde abril, o “Mike”, nome dado à inteligência artificial do Centro de Operações da Polícia Militar (Copom), realizou cerca de 186 mil atendimentos, sendo que já atendeu quase 200 ligações de forma simultânea.
“Aos finais de semana, principalmente no período noturno, as ocorrências de barulho chegam a quase 70% de toda a demanda do Copom. Isso causa filas no atendimento e, às vezes, impede que uma vítima que passa por uma situação de urgência seja atendida imediatamente”, explica o comandante do Copom, coronel Carlos Lucena.
Ao direcionar as demandas de perturbação de sossego para a IA, os atendentes ficam livres para o dar suporte necessário nas ocorrências que envolvem risco à vida ou a integridade física das pessoas. O fato do atendimento ser realizado por um robô não prejudica a eficácia da prestação do serviço.
“Como o cadastro das ligações não emergenciais atendidas pela IA são de preenchimento de formulários, não traz qualquer prejuízo para o atendimento daquela ocorrência”, observa o coronel.
Como funciona o atendimento?
O atendente do 190 recebe a ligação e, ao identificar que se trata de uma demanda de perturbação de sossego, transfere o chamado para o assistente virtual. O “Mike” realiza as perguntas de praxe para identificar o endereço da vítima, o motivo da ligação e o resumo da ocorrência.
As respostas são registradas no Sistema de Informações Operacionais da PM (Siopm) e gera uma ocorrência, da mesma forma que um atendente humano faria, entrando na fila de ocorrências para despacho para as viaturas.
“O principal ganho com o sistema é o nível de serviço para ligações emergenciais. Agora, as emergências poderão ser atendidas imediatamente, mesmo nos horários mais críticos”, diz o comandante da PM. “Nossa meta é atender os chamados emergenciais instantaneamente”, afirma Lucena.
Em 2023, na capital e região metropolitana de São Paulo, foram atendidos 727 mil chamados de perturbação de sossego via 190, o que corresponde a 24,7% do total de todas as demandas do Copom.
O número é quase o dobro das ocorrências de desinteligência (discussões em geral), segunda colocada no ranking. Foram 367 mil ligações recebidas no ano.
Em seguida aparecem as demandas de averiguação de atitude suspeita com 311 mil casos, violência doméstica com 215 mil casos, furtos com 137 mil e roubos com 127 mil chamados respondidos.
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